Tiffani Bova er helsti sérfræðingur skýjalausnafyrirtækisins Salesforce í stafrænni sölu og er vel þekkt í bandarísku viðskiptalífi. Hún heldur meðal annars úti vinsælu hlaðvarpi (podcast) þar sem hún fær stjórnendur og frumkvöðla í viðtöl, og bókin Growth IQ, sem hún gaf út í síðasta mánuði, fór beint í toppsæti tveggja metsölulista hjá Amazon. Hún var auk þess meðal annars valin meðal áhrifamestu kvenna Kaliforníuríkis árið 2015 og meðal topp 100 áhrifamestu kvenna í tækni.

Á morgun mun hún halda fyrirlestur um möguleika fyrirtækja á að efla sölu og viðskiptasambönd með nýjum vinnubrögðum og tækni. Fyrirlesturinn mun fyrst og fremst fjalla um þjónustuupplifun viðskiptavina, sem Bova segir í æ meira mæli vera það sem skilur á milli fyrirtækja í samkeppnisrekstri.

„Þetta er þema sem ég hef verið að tala um og vinna í undanfarin ár. Það hvernig fyrirtæki keppa nú sín á milli á grundvelli upplifunar viðskiptavinarins af vörumerkinu frekar en vörunnar sjálfrar.“

Tilbúið að eyða meiru í betri upplifun
Bova tekur Uber sem dæmi, sem hún segir að fólk velji umfram hefðbundna leigubíla fyrst og fremst vegna þess hentugleika sem þjónustan felur í sér. „Fólki líkar að þurfa ekki að nota reiðufé eða posa, forritið einfaldlega skuldfærir kreditkortið þeirra sjálfkrafa eftir aksturinn og það fær svo kvittun í tölvupósti. Allt er þetta hluti af upplifuninni, varan sjálf felst einfaldlega í því að aka þér frá einum stað til annars, og í sumum tilfellum kostar Uber jafnvel meira en hefðbundinn leigubíll, en samt velur fólk Uber.“ segir hún, og bætir við að það sama mætti segja um fín hótel eða mismunandi farrými í flugvélum.

Fólk sé tilbúið að eyða meiru í betri upplifun og öll vörumerki séu nú farin að einblína á hana; jafnvel seljendur hefðbundinnar verslunarvöru séu farnir að gefa henni gaum, með umbúðunum eða öðru sem geti einfaldað og bætt upplifunina í kringum vöruna. Aðalmálið sé upplifun viðskiptavinarins af vörunni eða þjónustunni, sem sé jafn mikilvæg, ef ekki mikilvægari, en söluvaran sjálf. Rannsóknir okkar sýna að fólk er tilbúið að eyða 15-20% aukalega fyrir betri upplifun.

Annað dæmi um fyrirtæki sem leggur sérstaka áherslu á gæði vörunnar og upplifunarinnar er Apple, að sögn Bova. „Þeir eru mjög góðir í að innleiða nýjungar sem samkeppnisaðilar þeirra finna upp á. Þeir innleiða hina nýju tækni inn í Apple vistkerfið, með þeirri samfelldu, notendavænu upplifun sem því fylgir, og þrátt fyrir að ekki sé um glænýja tækni að ræða verður það gríðarlega vinsælt.“

Hver einasti snertipunktur skiptir máli
Bova segir þetta vera það sem fyrirlesturinn fjallar um að stofninum til. Hún fer í gegnum dæmi um vörumerki sem leggja áherslu á upplifun viðskiptavina og segir þetta eiga við um meira en bara vöruna sjálfa, horfa þurfi á öll samskipti viðskiptavinar við fyrirtækið heildstætt. „Allt frá starfsmanninum í móttökunni hjá þér, sem er fyrsta upplifun viðskiptavinar sem kemur á skrifstofuna til þín, hvort sem þú ert læknir, lögfræðingur eða tannlæknir. Ef sá starfsmaður er ekki mjög vingjarnlegur þá verður heildarupplifunin ekki mjög ánægjuleg, jafnvel þótt sá sem þú komst til að hitta kunni að hafa verið mjög viðkunnanlegur.

Hver einasti snertipunktur viðskiptavinar við fyrirtækið eða eitthvað tengt því hefur áhrif á það hvaða augum hann lítur það, og sú ímynd verður samansafn allra þessara upplifana, sem síðan ákvarðar það hvers virði viðskiptavinurinn telur vöruna eða þjónustuna vera,“ segir hún. Viðskiptavinurinn hugsi kannski: „Var maturinn peninganna virði? Já. Var þjónustan peninganna virði? Nei. Ég hugsa að ég fari ekki þangað aftur.“