*

þriðjudagur, 26. október 2021
Innlent 29. desember 2020 12:11

Afrakstur markvissrar vinnu

Hermann Björnsson, forstjóri Sjóvár, sem hlýtur Viðskiptaverðlaunin í ár, er í ítarlegu viðtali í tímaritinu Áramótum.

Trausti Hafliðason
Hermann Björnsson segir að starfsfólk Sjóvár þrífist á metnaðarfullum markmiðum og það sé ánægjulegt.
Baldur Kristjánsson

Rekstur Sjóvár undir stjórn Hermanns Björnssonar hefur gengið mjög vel undanfarin ár. Eins og greint var frá fyrr í dag þá hlýtur Hermann Björnsson, forstjóri Sjóvár, Viðskiptaverðlaun Viðskiptablaðsins og Frjálsrar verslunar árið 2020. Af þessu tilefni er Hermann í ítarlegu viðtali í tímaritinu Áramót, sem gefið er út af Viðskiptablaðinu og Frjálsri verslun.

Á árinu sem er að ljúka og raunar þeim síðustu hefur rekstur Sjóvár gengið mjög vel. Samkvæmt níu mánaða uppgjöri félagsins, sem er skráð í Kauphöllina, nam hagnaðurinn ríflega 2,3 milljörðum króna sem samsvarar 18,0% arðsemi eigin fjár á ársgrundvelli.

Þegar rekstur tryggingafélaga er skoðaður er samsett hlutfall ein mikilvægasta kennitalan. Hjá Sjóvá var þetta hlutfall 92,5% á fyrstu níu mánuðum ársins og 83,2% á 3. ársfjórðungi, sem er betra en hjá samkeppnisaðilunum.

Góður rekstur Sjóvár endurspeglast ekki síst í því að gengi hlutabréfa í félaginu hafði um miðjan desember hækkað um 50% það sem af er ári. Árið 2019 nam hækkunin 35%. Félagið hefur því skilað hluthöfum sínum góðri ávöxtun síðustu ár. Frá árinu 2016 nemur ávöxtunin um 17% að meðaltali á ári. Með arðgreiðslum er þetta hlutfall nokkuð yfir 20%.

Spurður hvað standi upp úr á þeim tæpa áratug sem hann hefur gegnt forstjórastöðunni svarar Hermann: „Í fyrst lagi finnst mér þessi tími hafa verið ótrúlega fljótur að líða. Mér finnst skráningarferlið að mörgu leyti standa upp úr,“ segir hann en Sjóvá var skráð í Kauphöllina í apríl 2014.

„Skráningarferlið er mikil naflaskoðun á rekstrinum. Síðan þarf að spegla reksturinn til markaðarins og fá samþykki hans. Mér þótti þetta mjög góður tími. Vegferðin sem við höfum verið á undanfarin ár, þar sem lögð hefur verið áhersla á að auka ánægju viðskiptavina, hefur líka verið ánægjuleg. Strax 2011 merkjum við sterkan vöxt í ánægju starfsmanna og viðskiptavina. Árin 2014 og 2015 kemur bakslag, markaðurinn var á niðurleið en við vorum að fara neðar. Þá, árið 2015, fórum við í umfangsmikla athugun á því hvað við þyrftum að bæta og settum okkur mjög metnaðarfull markmið.“

Efst í ánægjuvoginni

Á þessum tímapunkti hafði Sjóvá um langa hríð mælst neðst eða næstneðst tryggingarfélaga í íslensku ánægjuvoginni.

„Fyrir þjónustufyrirtæki er fátt mikilvægara en að hafa ánægða viðskiptavini. Stefnan var sett á að ná fyrsta sætinu í ánægjuvoginni á þremur árum. Til þess að ná því markmiði þurfti að gera ýmislegt. Við fórum í gegnum alla verkferla innanhúss og studdumst við 4DX, sem er mjög gott mælitæki eða kerfi til að innleiða stefnu og hvetja teymi til að snúa orðum í athafnir. Allar deildir innan félagsins, ekki aðeins framlínan, settu sér markmið sem áttu að styðja við stóra markmiðið, að eiga ánægðustu viðskiptavini á tryggingamarkaði. Eitt af því sem við skoðuðum sérstaklega var hvernig við birtumst viðskiptavinum okkar.

Í staðinn fyrir að senda flókin skilaboð á lögfræðimáli fórum við í það að tala við kúnnann á mannamáli. Við jukum jafnframt frumkvæðissamskipti við okkar kúnna — létum heyra oftar í okkur. Þetta gat leitt til þess að kúnninn bætti við sig tryggingavernd eða minnkaði við sig. Með þessum hætti fórum við stöðugt betur að ná utan um þarfir okkar viðskiptavina og byggja upp traust. Þessi vinna bar fljótlega ávöxt því við náðum okkar markmiði á tveimur árum eða 2017, einu ári fyrr en væntingar stóðu um. Þá munaði reyndar bara broti úr prósentu á okkur og TM en árið 2019 var munurinn marktækur.

Sú góða vegferð sem við höfum verið á síðustu ár er því engin tilviljun. Hún er afrakstur markvissrar vinnu sem hefur aukið starfsánægju sem og ánægju viðskiptavina og er ég sannfærður um að þetta hefur einnig skilað bættri rekstrarlegri niðurstöðu með því að auka ný viðskipti og laða að áhugavert starfsfólk. Iðgjöld jukust um 11% á milli áranna 2017 til 2018 og 14% á milli 2018 til 2019. Þessi vöxtur er vel umfram vöxt annarra á tryggingamarkaði. Auðvitað eru þetta ekki allt nýir viðskiptavinir því sumir, sem þegar eru í viðskiptum, eru að bæta við sig vernd. Ánægjuvogin er ekkert annað en spegill samfélagsins á fyrirtækið. Mér finnst líka mjög ánægjulegt að upplifa það að mannskapurinn hjá Sjóvá þrífst mjög á metnaðarfullum markmiðum. Mörg af þessum markmiðum hafa snert framlínuna og frumkvæðið hefur komið frá starfsfólkinu sem þar starfar. Stundum hafa mér þótt þessi markmið ansi brött en iðulega hafa þau náðst. Fólk hér fær svigrúm til að setja markmið og það er frábær tilfinning þegar þau nást.“

Í fararbroddi í jafnréttismálum

„Annað sem ég vil nefna er áhersla okkar á jafnrétti kynjanna. Hún á stóran þátt í þeim árangri sem við höfum náð undangengin ár. Fyrirtæki komust upp með það hér áður að segja að skiptingin væri bara nokkuð jöfn en þá var það oftar en ekki þannig að konurnar voru í framlínunni en karlarnir í stjórnunarstöðum. Svona er þetta ekki hjá okkur. Við breyttum samsetningunni á framlínunni og réðum markvisst karla í þær stöður og jöfnuðum þannig hlutföllin þar. Þetta hefur gert mikið fyrir okkur bæði í starfsanda en ekki síður í ásýnd okkar gagnvart þeim sem sækja til okkar þjónustu. Þessu til viðbótar erum við nú með jöfn hlutföll í stjórnunarstöðum. Raunar eru hlutföllin jöfn hjá okkur á öllum vígstöðvum. Það góða er að þegar maður er kominn á þennan stað þá skiptir ekki öllu máli af hvaða kyni næsta ráðning er. Aftur, þá er ég viss um að áherslan á jafnrétti skilar árangri í rekstri og eykur arðsemi og gerir Sjóvá að eftirsóknarverðari vinnustað.“

Í þessu sambandi má geta þess að Sjóvá hlaut í nóvember viðurkenningu jafnvægisvogar Félags kvenna í atvinnulífinu. Í sama mánuði hlaut fyrirtækið hvatningarverðlaun jafnréttismála en að verðlaununum standa atvinnuvega- og nýsköpunarráðuneytið, landsnefnd UN Women á Íslandi, Samtök atvinnulífsins, Háskóli Íslands og Festa – miðstöð um samfélagsábyrgð. Í rökstuðningi dómnefndar sagði meðal annars að Sjóvá væri fyrsta fyrirtækið til að fá 10 á kynjakvarða Kauphallarinnar GEMMAQ og hefði náð góðum árangri í að jafna kynjahlutföll með skýrri stefnu og skipulögðum ákvörðunum um ráðningar. Enn fremur hefði fyrirtækið sýnt mikið frumkvæði með því að bjóða upp á framlengingu fæðingarorlofs sem nemur sex vikum á 80% launum.  

Felldu niður iðgjöld

Sjóvá, eitt tryggingafélaga, felldi í heilu lagi niður iðgjöld bifreiðatrygginga einstaklinga í maí síðastliðnum í kjölfar umtalsverðs samdráttar í umferð eftir að samkomubann tók gildi á vormánuðum.

„Þarna vorum við hjá Sjóvá að sýna að við getum verið kvik. Við sáum að umferð dróst mikið saman í kjölfar samkomubanns vegna heimsfaraldursins og þar með fækkaði tjónum og slysum. Við vildum því koma til móts við okkar viðskiptavini með því að fella niður maí-gjalddaga bifreiðatrygginga. Á ársgrundvelli jafngilti þetta um 8,5% lækkun iðgjalda og kostnaður félagsins við þetta nam 650 milljónum króna. Þessi aðgerð var auðvitað lögð fyrir og rædd við stjórn félagsins og þar voru allir sammála um að þetta væri rétt ákvörðun. Það ríkti um þetta fullkomin samstaða og stemning hjá starfsfólkinu þó að margt hafi þurft að gera í kerfum og ferlum til að hrinda þessu í framkvæmd. Þess má geta að það sem hefur að hluta aðgreint okkur á markaðnum eru árlegar endurgreiðslur til viðskiptavina okkar sem eru í Stofni séu þeir tjónlausir og skilvísir. Stofnendurgreiðslur nema 10% af iðgjöldum þeirra sem eiga rétt á henni og nemur endurgreiðslan um 500-600 m.kr. árlega. Niðurfelling iðgjaldanna í maí og stofnendur greiðslunnar nema því samtals um 1,2 milljörðum á þessu ári. Þetta er fé sem hefur runnið til okkar viðskiptavina.

Uppgjörið fyrir þriðja ársfjórðung sýnir að við uppskárum með því að fella niður maígjalddagann. Það gerðum við með þeim hætti að auka ánægju og tryggð auk þess sem við bættum við okkur viðskiptum á einstaklingsmarkaði. Þá sýna nýjustu mælingar að ímynd félagsins er sterk. Þetta má samt ekki bara virka í aðra áttina. Við þurfum líka að vera kvik þegar horfir til verri vegar. Með nútímatækni, gervigreind og öðru slíku, mun verðlagningin verða kvikari en hún hefur verið til þessa.“     

Viðtalið við Hermann Björnsson má lesa í heild í Áramótum, tímariti Viðskiptablaðsins og Frjálsrar verslunar, sem kom út í dag. Áskrifendur geta nálgast blaðið undir Tölublöð, aðrir geta skráð sig í áskrift hér.