*

laugardagur, 31. október 2020
Innlent 8. ágúst 2020 17:02

Spjallmenni geta fælt fólk frá

Gísli Þorsteinsson, markaðsstjóri Origo, segir hættu á að spjallmenni fæli viðskiptavini frá séu þau ekki rétt útfærð.

Ingvar Haraldsson
Gísli Þorsteinsson, markaðsstjóri Origo.
Aðsend mynd

Hætta er á að spjallmenni geti dregið úr viðskiptavinatryggð ef ekki er vandað til verka hjá fyrirtækjum. Þetta segir Gísli Þorsteinsson, markaðsstjóri Origo. Af mörgu sé að huga þegar kemur að því að sjálfvirknivæða samskipti við viðskiptavini því ekki er víst að hún leysi allar þarfir fyrirtækja. „Fjölmörg fyrirtæki reiða sig í auknum mæli á spjallmenni (e. chatbots) til að svara fyrirspurnum viðskiptavina og þannig draga úr kostnaði og auka almennt hagkvæmni í rekstri. Nýlegar niðurstöður frá Forrester Analytics sýna þó að viðskiptavinir eru ekki alls kostar ánægðir með þessa þróun. Þeir treysta spjallmennum ekki til að bregðast við fyrirspurnum sínum og eru efins um að spjallmenni veiti þjónustu af sömu gæðum og starfsfólk af holdi og blóði,“ segir Gísli. 

Skýrsla frá Forrester sem birt var í janúar á þessu ári sýndi að 54% bandarískra neytenda sem eiga viðskipti á netinu bjuggust við að samskipti við spjallmenni hefðu neikvæð áhrif á þjónustuupplifun þeirra. „Þeir kvörtuðu yfir því að spjallmenni skildu ekki spurningar þeirra til fulls og gætu því ekki veitt gagnleg svör.

Erfitt væri að fá mannlega aðstoð, en ef spjallmennin vísuðu á starfsfólk af holdi og blóði á annað borð væri það ferli allt annað en auðvelt og þægilegt. Því verður ekki betur séð en að margir bandarískir neytendur séu óánægðir með tilkomu spjallmenna og telja má sennilegt að fyrirtæki sem hyggjast nýta þau verði fyrir vonbrigðum með árangurinn. Þessi skýrsla byggði á bandarískri rannsókn, en innleiðing spjallmenna sem nýta gervigreind fer einnig hratt vaxandi í Bretlandi og því virðist óhætt að gera ráð fyrir að þróunin verði með svipuðum hætti þar, ef það er ekki raunin nú þegar,“ segir Gísli.

Sem betur fer eru snjallari kerfi þó í boði að sögn Gísla. „Þau eru meðal annars fólgin í því að starfsmaður fer yfir öll svör sem spjallmenni mynda og breytir þeim ef þörf krefur áður en þau eru send viðskiptavini, að því er fram kemur í bloggi hjá útgefandanum Kogan Page. Síðan lærir spjallmennið þessi bættu svör og notar þau til að svara sambærilegum fyrirspurnum í framtíðinni. Þannig stækkar svarasafnið og verður betra með tímanum þar til spjallmennið verður fært um að svara flestum spurningum og fyrirspurnum á nákvæmlega sama hátt og starfsmaður af holdi og blóði. Spjallmenni af þessari gerð, sem búa yfir getu til vélræns náms, eru þó dýrari í uppsetningu og rekstri og eru því enn sem komið er ekki eins útbreidd og einfaldari spjallmenni.“ 

Nánar er fjallað um málið í Viðskiptablaðinu. Áskrifendur geta nálgast blaðið undir Tölublöð, aðrir geta skráð sig í áskrift hér