Stefnumótun um þjónustu Reykjavíkurborgar er ábótavant. Breytingar sem hafa verið gerðar á þjónustuveitingu borgarinnar undanfarin ár hafa verið gerðar að óathuguðu máli, án þess að þörf væri á. Breytingarnar hafa valdið „ákveðinni upplausn" hvað snertir þjónustu Reykjavíkurborgar, sem hefur bitnað á gæðum hennar. Íbúar þurfa að hafa nokkra innsýn inn í stjórnkerfi borgarinnar til að átta sig á hvaða þjónusta sé í boði og hvar er hægt að nálgast hana. Þetta kemur fram í nýrri skýrslu starfshóps um þjónustuveitingu, sem var kynnt á fundi velferðarráðs Reykjavíkurborgar í gær.
„Gildandi stefnumótun um þjónustu borgarinnar er um margt óljós og í raun á ábyrgð hvers fagsviðs," segir í skýrslunni. „Þótt vissulega sé margt vel gert í þjónustuveitingu borgarinnar er í gildandi stefnumörkun ekki að finna neina heildarmynd eða sameiginleg markmið er tengjast þjónustuveitingu. Borgin hefur enda ekki sett sér þjónustustefnu og þar með má segja að það skorti heildarsýn á þjónustu borgarinnar og heilt á litið gæti mikils ósamræmis í þjónustuveitingu," segir jafnframt.
Reyna að fjarlægja sig frá borginni
Í skýrslunni eru tekin dæmi um hvernig þjónusta borgarinnar er brotakennd og óskilvirk. „Einn af stærri göllum núverandi þjónustuveitingar borgarinnar er að hún er ákvörðuð af og í kringum fagsvið sem hvert og eitt starfar sjálfsætt og án mikilla tengsla eða samhæfingar við aðra starfsemi. Fagsviðin ákvarða þannig hvert um sig hvernig þjónustuveiting þeirra er án þess að nokkur augljós tilraun sé gerð til samræmingar eða samhæfingar. Skýr birtingarmynd þessa er t.d. að fjölmargar stofnanir og svið borgarinnar hafa kosið að fjarlægja sig ímynd borgarinnar með því að koma sér upp sérstökum einkennistáknum sem hafa oft á tíðum litla skírskotun til skjaldarmerkis borgarinnar," segir í skýrslunni.
„Önnur birtingarmynd er að skipulag borgarinnar snýst fremur um skipulag fagsviða en skipulag sem miðar að því að veita íbúum heildstæða þjónustu. Þjónustuskrifstofa í Ráðhúsi stendur síðan utan kerfisins með óljóst og takmarkað umboð," segir jafnframt.
Þjónusta illa sniðin að íbúum
Íbúar Reykjavíkur eiga erfitt með að átta sig á hvert skuli leita þegar þörf sé á þjónustu borgarinnar. „Þjónusta borgarinnar er nú skipulögð þannig að íbúar þurfa að hafa umtalsverða innsýn í skipulag Reykjavíkurborgar til að vita hvert þeir eiga að leita eftir þjónustu. Þetta stríðir gegn þeim hugmyndum sem raktar eru annars staðar í þessari skýrslu þar sem fjallað er um hugmyndafræði um þjónustuveitingu," segir í skýrslunni.
Þá kemur fram að heppilegra væri að sem mest samskipti við íbúa færu fram í gegnum þjónustuver eða í gegnum rafræna gátt, í stað þess að íbúar þyrftu sjálfir að leita til hvers fagsviðs. „Rafræn þjónusta á að vera augljós fyrsti kostur fyrir þjónustuþega en svo er ekki nú." Um þetta atriði segir jafnframt: „Upplýsinga- og vefdeild sér um vefsíðuna reykjavik.is sem telja verður helsta upplýsingavettvang borgarinnar um þjónustu sína. Síðan er hönnuð sem fréttasíða og leitarsíða og er því áhersla á þjónustu töluvert minni en æskilegt væri."
Borgin gafst upp á miðri leið
Þá er vikið að því hvað fyrirtæki sem veiti viðskiptavinum sínum góða þjónustu eigi sameiginlegt. Þar kemur fram að viðskiptavinurinn eigi að vera í fyrsta sæti, að starfsfólk þekki þarfir viðskiptavinarins, að gæði séu mæld reglulega og á margvíslegan hátt og að mannauðsferli miði að því að veitt sé afburðaþjónusta.
Í framhaldi segir: „Á undanförnum áratug hefur fjöldi íslenskra fyrirtækja og stofnana gjörbreytt um viðmót og menningu innan sinna veggja og farið úr að vera þunglamalegar afgreiðslustofnanir yfir í fyrirmyndarþjónustufyrirtæki. Önnur hafa hafið þessa vegferð en ekki lokið henni eða gefist upp á miðri leið – líkt og hugsanlega má segja að gerst hafi hjá Reykjavíkurborg." Borgin eigi því nokkuð inni til að geta talist til síðarnefnda hópsins.
Geri reglulegar þjónustukannanir
Niðurstöður skýrslunnar kunna að veita skýringu á löku gengi Reykjavíkur í samanburði við önnur sveitarfélög í þjónustukönnun Capacent, sem kom út í febrúar á þessu ári. Í skýrslunni kom fram að íbúar væru hvergi eins óánægðir með þjónustu leikskóla, grunnskóla, þjónustu við fatlaða, eldri borgara og barnafjölskyldur.
Dagur B. Eggertsson, borgarstjóri, sagði í tilefni þjónustukönnunarinnar í samtali við fréttastofu RÚV , að hann undraðist mjög niðurstöður Capacent. Þær gæfu engu að síður til kynna að borgin þyrfti að taka sig á. „ Alveg hárrétt, og ég held að Reykvíkingar sé þess vegna bara kröfuharðari og svona gagnrýnni og þannig viljum við hafa það. Við viljum vera gott sveitarfélag, veita góða þjónustu, en við tökum líka ábendingum alvarlega og vinnum með þær og erum þannig alltaf að reyna að verða betri og betri," var haft eftir Degi í febrúar.
Í skýrslunni eru lagðar til tillögur að breytingum, sem miða að því að gera úrbætur á þjónustu Reykjavíkurborgar:
- Hefja reglulegar þjónustu-‐ og frammistöðukannanir á ný
- Nýta upplýsinga-‐ og samskiptatækni meira og betur
- Samræma stefnu sem nær til allrar þjónustu borgarinnar, ekki bara hluta hennar
- Víðtæk, markviss þjálfun starfsfólks sem þjónustuveitenda
- Skilgreina Reykjavík sem þjónustufyrirtæki
- Gera þjónustu að fagi hjá Reykjavíkurborg sem tilheyri fagráði með kjörnum fulltrúum
- Borgin komi sér upp samræmdum lykiltölum er varða þjónustuþætti borgarinnar og viðhaldi þeim.
