*

laugardagur, 28. mars 2020
Ósk Heiða Sveinsdóttir
8. febrúar 2020 13:43

Árangur: Glimmer og töfrar eða hörkuvinna?

Þegar upp er staðið snýst þetta um að hafa áhrif á og bæta samband við viðskiptavini.

Sambandsmarkaðssetning er ekki ný af nálinni. Aðferðir og áherslur hafa sannað sig en eru minna notaðar en ætla mætti. Það má segja að aðferðin sé meira í orði en á borði.

Hugtakið „sambandsmarkaðssetning“ (e. relationship marketing) nær yfir allt sem þú gerir til að þróa sterk langtímasambönd við viðskiptavini þína. Það felur í sér að allar aðferðir, hvort sem það er gegnum samtal á samfélagsmiðlum, samspil þjónustu og söludeilda eða áherslur í vöruþróun, miði að því að byggja upp og viðhalda sambandi við viðskiptavini. Þessi tegund markaðssetningar byggir ekki einungis á beinum viðskiptum heldur einnig tengslum og samböndum.

Hér er ekki verið að vinna með „svona hefur þetta alltaf verið gert“ strategíu þar sem orkan fer fyrst og fremst í harða sölu – ná sölunni, spá í hitt seinna. Hið klassíska lögmál um að dýrara sé að sækja nýja viðskiptavini en að halda í þá sem fyrir eru, er enn í fullu gildi. Því er betra að huga einnig að því að dýpka og bæta samband við núverandi viðskiptavini sína, ásamt því markmiði að ná til nýrra og auka markaðshlutdeild.

Áherslan á viðskiptasambandið er ein leið til þess að koma til móts við kröfur neytenda sem láta sér ekki eingöngu nægja að vita að fyrirtækin sem þau versla við bjóði upp á gæðavörur og þjónustu. Viðskiptavinir vilja eitthvað meira, þetta auka. Þetta á ekki síst við á svokölluðum B2B-markaði (e. Business to business), þar sem þeirra árangur er beinlínis þinn árangur.

Ekki bara einn dans

Þú þekkir kosti þess að eiga trausta viðskiptavini sem eiga í reglulegu viðskiptasambandi. Þegar þú vinnur að því að byggja upp sambönd við viðskiptavini þína breytist áherslan úr því að reyna að ná stakri sölu yfir í að stuðla að hollustu meðal viðskiptavina. Það gerir svo að verkum að viðskiptavinurinn er líklegri til að halda sig við vörumerkið þitt til lengri tíma. Viðskiptavinatryggð er markmiðið. Á henni er svo hægt að byggja til að breikka vöru- og þjónustuframboðið.

Ertu ánægð(ur) með okkur?

Þegar þú hefur komið þér upp dyggum viðskiptavinahópi ertu jafnframt með tiltækan tilraunamarkað. Þegar þú þarft að prófa nýja vöru eða leggja fram nýja þjónustu er tryggur hópur til staðar til að veita endurgjöf. Viltu vita hvernig þú stendur þig? Spyrðu viðskiptavini þína. Svör þeirra geta aðstoðað þig við að meta hverjir helstu styrkleikar fyrirtækisins eru, sem og að koma auga á atriði sem þarf að bæta. Það er verðmætt!

Viltu mæla með okkur?

Þrátt fyrir allar þær spennandi nýjungar sem stafrænir möguleikar í markaðssetningu fela í sér, eru gott umtal og meðmæli ennþá einn öflugasti miðilinn. Við gefum meðmælum og ráðleggingum vinar eða fjölskyldumeðlims meira vægi en skilaboðum sem koma beint frá fyrirtækjum. Það er svo einfalt – gott samband skiptir öllu máli. Þetta á við alls staðar þar sem keppst er um hylli viðskiptavina. Hugsaðu um fyrirtæki sem þú mælir með – hvaða eiginleikar eru til staðar? Er það sama fyrir hendi í þínu fyrirtæki? Getur þú gert betur? Já, vafalítið. Brettu upp ermarnar og byrjaðu.

Góðu fréttirnar eru þær að ekki hafa allir stokkið á vagn sambandsmarkaðssetningar. Líklegt er að hluti samkeppnisaðila þinna nýti sér ekki þetta öfluga verkfæri eða að þú getir gert það enn betur. Þegar þú leggur í þá vinnu að byggja upp og viðhalda sambandinu við viðskiptavini (innri og ytri), er möguleiki að ná forskoti á þá sem enn eru fastir á söludrifna markaðstímabilinu. Það eitt og sér er gulls ígildi.

Hvað er verið að segja?

Leggðu áherslu á opin, samskipti við viðskiptavini (innri sem ytri). Kallaðu eftir endurgjöf, fagnaðu henni og nýttu (sérstaklega þessa neikvæðu). Hvað er verið að segja um vörumerkið þitt? Samfélagsmiðlar eru magnað fyrirbæri – hlustaðu! Hér er mikilvægt að vera búin(n) að skilgreina persónuleika vörumerkisins og tón þess. Þumalputtareglan er að segja satt.

Það er ekki alltaf árshátíð, stundum er staðan sú að taka þarf til hendinni. Ef lagt er við hlustir kemur í ljós að viðskiptavinurinn er löngu búinn að segja þér hvað þarf að gera. Spilum við ekki öll til að vinna – hvernig svo sem við skilgreinum árangur? Ekki klúðra dauðafæri með því að nýta ekki öll möguleg tækifæri eða leiðir til að eiga samskipti við markaðinn.

Þegar upp er staðið snýst þetta um að hafa áhrif á og bæta samband við viðskiptavini. Það gefur tækifæri á innsýn sem nauðsynleg er til að búa til betri vörur, áhrifaríkari markaðsherferðir og skilar enn fremur verðmætum upplýsingum fyrir ákvarðanatöku. Ekkert glimmer, engir töfrar, bara hörkuvinna.

Höfundur er forstöðumaður markaðsdeildar Póstsins.

Fréttabréf
Vikulegt fréttabréf Viðskiptablaðsins þar sem greint er frá því helsta sem gerst hefur í íslensku og erlendu viðskiptalífi.