*

miðvikudagur, 21. apríl 2021
Sigríður Hrefna Hrafnkel
25. febrúar 2021 17:33

Betri þjónusta með stafrænum hætti

Áherslan á stafræna þróun bankaþjónustunnar býður upp á stóraukinn sveigjanleika.

Haraldur Guðjónsson

Margt hefur áunnist í bættri bankaþjónustu fyrir einstaklinga á undanförnum árum enda hefur áherslan fyrst og fremst verið á einföldun og þægindi. Líklega kemur því fæstum á óvart að aukin einföldun og þægindi eru einmitt þeir þættir sem viðskiptavinir banka hafa helst kallað eftir. Öll erum við þó ólík og í augum hluta viðskiptavina hafa breytingarnar verið heldur hraðar og jafnvel uggvænlegar á tímum. Langur vegur er frá því sem áður var, þegar staða innlána var prentuð á línu í bankabók, yfir í að geta séð raunstöðu á reikningum í farsíma hvenær sem hentar.

Áherslan á stafræna þróun bankaþjónustunnar býður upp á stóraukinn sveigjanleika. Samhliða þróuninni verður til gríðarlegt magn gagna sem býður upp á lausnir sem bæta þjónustu til muna, viðskiptavinum til hagsbóta, svo sem hraðari lánaákvarðanir og aukið gagnsæi, svo fátt eitt sé nefnt.

Tæknin bætir þjónustu

Í hringiðu tæknibreytinga kemur þó fátt í staðinn fyrir góða persónubundna þjónustu sem sérsniðin er að þörfum viðskiptavina á hverjum tíma. Einhverjum kann að koma á óvart að það er einmitt í persónubundnu þjónustunni sem tæknin nýtist einna best, því samvinna tækni og þjónustu er það sem koma skal. Virk gagnanýting getur af sér skilvirkari lausnir með tilheyrandi tímasparnaði. Nefna má persónubundnar lausnir á borð við greiðslumat, sem áður krafðist samantektar og afhendingar á töluverðu magni pappírsgagna, auk úrvinnslu og innsláttar, sem gat tekið nokkra daga. Í dag fer greiðslumat fram með sjálfvirkum hætti hjá flestum fjármálafyrirtækjum.

Tölvur bankanna tala sjálfvirkt við tölvur opinberra stofnanna og ferlið mælist í sekúndum, eða brotum úr sekúndu, í stað nokkurra daga áður. Fyrir viðskiptavini er um að ræða algjöra umpólun í þjónustu. Hægt er að fá staðfestingu á greiðslugetu á innan við þremur mínútum og um leið svar við stóru spurningunni um hvort hægt sé að láta drauminn rætast og fjárfesta í fasteign.

Eftir stendur spurningin, hvernig verður bankaþjónusta framtíðarinnar og hvar liggja tækifærin? Vart þarf að hafa mörg orð um áhrif Covid-19 heimsfaraldursins með takmörkunum á opnunartíma útibúa bankanna og öðrum skerðingum sem honum hafa. Um leið hefur hröð stafræn þróun og umbreyting á þjónustu haft þau áhrif að í dag eru 94% greiðslna viðskiptavina Íslandsbanka framkvæmdar með snertilausum greiðslum, hvort heldur sem er með korti, síma eða snjallúri. Yfir 46% aukning hefur á árinu 2020 orðið í virkjun snertilausra greiðslulausna á borð við Apple Pay og Android Pay.

Meginþorri viðskiptavina bókar nú ráðgjöf hjá ráðgjafa í gegnum síma og sértækari lausnir á borð við þjónustusíma ráðgjafavers fyrir eldri borgara njóta mikilla vinsælda. Frá upphafi þeirrar þjónustu um mitt ár 2020 hafa 22 þúsund eldri borgarar nýtt sér forgangslínuna.

Óplægður akur tækifæra

Fyrir marga viðskiptavini Íslandsbanka hefur netspjall og spjallmennið Fróði vafalaust verið ein mesta breytingin á þjónustu bankans á liðnu ári. Frá því í september hefur Fróði átt yfir 20 þúsund samtöl við viðskiptavini bankans og er frábært dæmi um einfalda lausn sem bætir þjónustu til muna. Fróði er stafrænn ráðgjafi sem er í stöðugri þjálfun undir handleiðslu kröftugra einkaþjálfara sem sjá til þess að hann læri og geti svarað spurningum um flest það sem snýr að bankaþjónustu Íslandsbanka. Fróði sannaði sig til dæmis vel í nýafstöðnu útboði Icelandair þegar hann leiðbeindi stórum hópi viðskiptavina um hvar væri hægt að stofna vörslureikning hjá bankanum.

Fróði kemur sannarlega aldrei í staðinn fyrir reynslumikinn ráðgjafa hjá bankanum, en hann getur aðstoðað með margt, er aðgengilegur á öllum tímum sólarhringsins og í gegnum Fróða er hægt að komast í bein tengsl við ráðgjafa bankans á opnunartíma útibúa bankans. Fróði er líka tákn nýrra tíma þar sem hann er afrakstur samnorræns samstarfs í fjártækni. Í auknu samstarfi liggja tækifæri framtíðarinnar og samstarf Norðurlandanna og samstaða fer vaxandi, enda óplægður akur tækifæra sem felst í samstarfi á sviði fjártækni og fjármálalausna.

Saman getum við, með samstarfsaðilum okkar á Norðurlöndum, myndað mótvægi í samkeppni við stærri og þekktari aðila á markaði sem vafalaust eiga eftir að auka við þjónustuúrval sitt og teygja anga sína til litla landsins í norðri. Þróun stafrænna þjónustulausna verður því verkefni komandi ára, enda á bankaþjónusta að vera þægileg, einföld og aðgengileg öllum.

Höfundur er framkvæmdastjóri Einstaklingssviðs Íslandsbanka.

Fréttabréf
Vikulegt fréttabréf Viðskiptablaðsins þar sem greint er frá því helsta sem gerst hefur í íslensku og erlendu viðskiptalífi.