*

sunnudagur, 16. júní 2019
Höskuldur H. Ólafsson
3. janúar 2019 15:33

Fjármálaþjónusta fyrir framtíðina

Tilkoma nýrra stafrænna lausna felur í sér að viðskiptavinir koma sjaldnar í útibú.

Axel Jón Fjeldsted

Fjármálaþjónusta er að taka miklum breytingum um þessar mundir og ljóst að sú vegferð er rétt að hefjast. Breytingarnar eru annars vegar drifnar áfram af kröfum neytenda um einfaldari og hraðvirkari fjármálaþjónustu og hins vegar af breytingum á evrópsku regluverki sem miða að auknum réttindum neytenda. Þannig eru neytendur – viðskiptavinir fjármálafyrirtækja – bæði drifkrafturinn og miðpunkturinn á bak við þessa spennandi þróun.

Sumir spá því að fjármálageirinn muni á næstu árum fara í gegnum sambærilegar grundvallarbreytingar og t.d. fjarskiptageirinn og farþegaflug hafa gert á undanförnum árum. Það er ekki útilokað, framtíðin mun leiða það í ljós. Hitt er alveg ljóst að breytingarnar verða miklar og samkeppni mun ekki einvörðungu koma frá hefðbundnum fjármálafyrirtækjum heldur úr ýmsum áttum. Viðskiptavinir munu í ríkari mæli geta nýtt sér fjármálaþjónustu alþjóðlegra stórfyrirtækja sem og nýsköpunarfyrirtækja með snjallar tæknilausnir.

Mikil tækifæri

Hvernig er best fyrir hefðbundna banka, eins og Arion banka, að takast á við þessar breytingar og halda í viðskiptavini sína? Það er stóra spurningin sem bankar heimsins eru að kljást við – og auðvitað er ekki eitt rétt svar. Það eina sem er alveg ljóst er að bankar þurfa að líta á þetta sem tækifæri. Þeir þurfa að þróast, nýta sér tæknina með markvissum hætti til að bæta þjónustuna þannig að viðskiptavinir þeirra vilji ekki fara annað. Þarfir viðskiptavina þurfa alltaf að vera í öndvegi – tæknin er aðeins tæki til að uppfylla þær.

Best í að breytast

Við hjá Arion banka ákváðum fyrir nokkrum árum að leggja áherslu á að efla menningu og þekkingu innan bankans til að gera okkur betur kleift að takast á við breytingar – bæði vera drifkraftur breytinga og aðlagast breytingum í okkar umhverfi. Því það eina sem við vissum um framtíðina var að hún myndi fela í sér miklar breytingar – en hverjar þær yrðu vissum við ekki. Við nýttum okkur aðferðafræði straumlínustjórnunar sem hefur verið innleidd á öllum sviðum bankans með þarfir og upplifun viðskiptavina í öndvegi. Við viljum einfaldlega vera best í að breytast.

Við veltum fyrir okkur í upphafi þessarar vegferðar hvort við vildum sjálf þróa okkar þjónustu og tæknilausnir eða hvort við vildum nýta þjónustu annarra, sem þá eru sérfræðingar í hugbúnaðarþróun. Einnig hvort við ættum að fara í samstarf með fyrirtækjum sem þegar búa yfir framsæknum tæknilausnum.

Hátt í 20 nýjar stafrænar lausnir

Við töldum mikilvægt að byggja upp tæknilega getu innan bankans til að þróa okkar þjónustu og þjónustuleiðir en vera jafnframt opin fyrir spennandi samstarfsaðilum. Við einsettum okkur að vera í fararbroddi í þróun stafrænnar fjármálaþjónustu á Íslandi. Við horfðum til nýsköpunarumhverfisins og viðskiptahraðlanna okkar, Startup Reykjavík og Startup Energy, sem fyrirmynda og settum fyrir um þremur árum á fót verkefnahraðla innan bankans fyrir þróunarverkefni. Viðskiptavinurinn og þarfir hans eru miðpunktur þeirrar þróunar. Í hverjum hraðli kemur saman starfsfólk úr ólíkum deildum bankans og algengast er að hver hraðall sé um 16 vikur. Niðurstaðan í hvert sinn er ný fullunnin stafræn þjónusta.

Þetta hefur gefist vel og hefur Arion banki með þessum hætti þróað og kynnt til leiks hátt í 20 stafrænar lausnir sem viðskiptavinir okkar hafa tekið fagnandi. Allar eiga þessar lausnir það sammerkt að nýta snjallar tæknilausnir til að einfalda líf okkar viðskiptavina og gera þeim kleift að sinna sínum fjármálum með þægilegum hætti.

Dæmi um þetta eru greiðslumat vegna íbúðalána sem aðeins tekur nokkrar mínútur í stað margra daga eða vikna áður, sem og stafrænt íbúðalánaferli. Einnig geta viðskiptavinir nú í Arion appinu eða á netinu stofnað reikninga, sótt um greiðslukort, breytt heimildum, fryst tímabundið greiðslukort, tekið bæði skammtímalán og bílalán, millifært, greitt reikninga o.s.frv. Þessar lausnir spara þeim bæði tíma og fjármuni, því margt af því sem þeir geta framkvæmt sjálfir er þeim að kostnaðarlausu. Ein af okkar nýjustu lausnum auðveldar nýjum viðskiptavinum að koma í viðskipti með því einu að ná sér í appið okkar.

Persónuleg þjónusta

Tilkoma nýrra stafrænna lausna þar sem viðskiptavinir geta sinnt sínum fjármálum sjálfir þegar og þar sem þeim hentar án aðkomu starfsfólks felur í sér að viðskiptavinir koma sjaldnar í útibú. Í dag er það svo að þegar fólk á erindi í útibú þá er það oftar en ekki til að leita sér ráðgjafar í tengslum við atburði sem skipta það miklu, t.d. íbúðarkaup eða lífeyrissparnað. Því er ekki síður mikilvægt nú en áður að við tökum vel á móti þeim og veitum góða og persónulega þjónustu.

Í útibúum okkar leggjum við jafnframt áherslu á að aðstoða okkar viðskiptavini við að læra á og nýta sér nýjar lausnir. Útibú okkar í Kringlunni, Vesturbæ og Garðabæ hafa verið endurhönnuð með þetta í huga og eru góð dæmi um hvernig við sjáum okkar minni útibú þróast. Gott samspil á milli persónulegrar þjónustu og stafrænnar er að okkar mati lykillinn að árangri til framtíðar.  

Höfundur er bankastjóri Arion banka.

Greinin birtist í tímaritinu Áramót, sem gefið er út af Viðskiptablaðinu og Frjálsri verslun. Áskrifendur geta nálgast pdf-útgáfu af blaðinu með því að smella á hlekkinn Tölublöð.

Stikkorð: Arion banki bankar fjármál
Fréttabréf
Vikulegt fréttabréf Viðskiptablaðsins þar sem greint er frá því helsta sem gerst hefur í íslensku og erlendu viðskiptalífi.
25 ára afmælistilboð VB – 50% afsláttur af áskrift

Afmælistilboð VB

Viðskiptablaðið er 25 ára og af því tilefni býðst nýjum áskrifendum að kaupa áskrift á 50% afslætti.
Afmælisverðið er aðeins 2.500 krónur.

Tilboðið er fyrir nýja áskrifendur. Núverandi áskrifendur geta bætt við sig áskrift á þessu verði. Gildir í 4 mánuði. Áskrifendur fá Viðskiptablaðið, Frjálsa verslun og Fiskifréttir sent ásamt vefaðgangi að vb.is og fiskifrettir.is