*

miðvikudagur, 23. september 2020
Sigurður Óli Árnason
15. ágúst 2020 13:43

Spjallmenni og þjónustuver framtíðarinnar

Mörg þjónustuver bjóða nú upp á netspjall þar sem ráðgjafi skrifast á við notendur.

Einu sinni þótti eðlilegt að bíða í tíu mínútur eftir að ná sambandi við þjónustuver fyrirtækis eða stofnunar. Í dag gerir fólk kröfu um skjótari svartíma. Notendur eru orðnir vanir því að fá betri þjónustu og sætta sig ekki við annað. Þessar auknu kröfur koma að miklu leyti til vegna tækniframfara. Eftir því sem tækninni fleygir fram verða til lausnir sem einfalda notendum að gera það sem þeir vilja.

Þjónustuver færð inn í nútímann

Mörg þjónustuver bjóða nú upp á netspjall þar sem ráðgjafi skrifast á við notendur. Virðist það fyrsti kostur yngra fólks til að eiga samskipti við fyrirtæki og stofnanir. Reynslan er hins vegar sú að meirihluti netspjalla snýst um einfaldar fyrirspurnir og margir spyrja að því sama.

Spjallmenni (e. chatbots) eru í auknum mæli notuð til þess að veita notendum svör við algengum spurningum eða framkvæma einfaldar aðgerðir. Spjallmennin aðstoða notendur og spara þeim tíma við að vafra á vefsíðum eða bíða eftir sambandi við ráðgjafa. Norski bankinn DNB hefur til dæmis sjálfvirknivætt um helming netspjalla við viðskiptavini sína með spjallmennalausn.

Við innleiðingu spjallmenna er reynt að halda jafnvægi milli þess að nýta tæknina til að veita framúrskarandi þjónustu og nálgast viðskiptavininn á mannlegan hátt. Lykilatriði til að stuðla að góðri upplifun viðskiptavinarins er að samtalið færist til ráðgjafa þegar spjallmennið lendir í vandræðum.

Hér má taka fram þá staðreynd, sem kemur ýmsum á óvart, að það er ekki óalgengt að fólk vilji frekar tala við tölvu heldur en manneskju. Þetta getur til dæmis verið vegna óöryggis eða ótta við að spyrja heimskulegra spurninga. Slíkt virðist algengara hjá yngra fólki.

Tekist á við sveiflur

Álag á þjónustuverum er sveiflukennt eftir aðstæðum og það er því flókið og ópraktískt að manna þau þannig að enginn þurfi nokkurn tímann að bíða eftir þjónustu. Það hefur komið á daginn hjá mörgum vinnustöðum á tímum COVID-19. Forstöðumaður þjónustuvers norsku vinnumálastofnunarinnar, NAV, sagði í viðtali í maí að spjallmenni væri meiriháttar bjargráð í starfsemi stofnunarinnar og á tímum COVID hefði hún ekki komist af án spjallmennis.

Vinnumálastofnun hér á Íslandi setti í loftið spjallmenni í júlí og ríkir mikil ánægja með það verkefni.

Slík spjallmenni eru einmitt mjög góð leið til að takast á við ýktar sveiflur þegar val viðskiptavinarins stendur milli þess að þjónusta sig sjálfur eða að bíða í langan tíma eftir þjónustu. Þetta á einnig við um þá sem þurfa að ná sambandi við þjónustuver utan opnunartíma.

Hvernig virka spjallmenni?

Ýmsar útgáfur af spjallmennum hafa verið til í gegnum tíðina en hafa þangað til nýlega ekki endilega þótt hæfa til að sjá um samskipti við viðskiptavini fyrirtækja og stofnana. Þetta hefur hins vegar breyst og tæknin er nú tilbúin.

Spjallmenni sem eiga að starfa í þjónustuveri eru hönnuð með það að markmiði að geta svarað spurningum sem varða málefni viðkomandi stofnunar eða fyrirtækis. Þá er reynt að lista upp hvernig fyrirspurnum spjallmennið á að geta svarað og manneskjur með þekkingu á málefninu skrifa svörin við þeim fyrir fram. Spjallmennið nýtir gervigreind til að velja svar sem passar við fyrirspurnina. Hér er gervigreind því einungis notuð til að ákveða hvaða svar á að koma við fyrirspurninni frá notandanum en ekki til að búa til svarið. Þetta er nauðsynlegt þegar miklu máli skiptir að fyrirtækið eða stofnunin geti ábyrgst að veita rétt svör.

Það er mikill gæðamunur milli spjallmennalausna. Margar þeirra ráða einungis við að skilja á milli nokkurra tuga spurninga. Bestu lausnirnar geta hins vegar skilið á milli nokkur þúsund tegunda spurninga. Með slíkum lausnum getur notandi skráð sig inn og framkvæmt aðgerðir svo sem millifærslur og umsóknir. Einnig er hægt að láta þær annast spjall á samskiptamiðlum og tengjast inn í bakendakerfi (svo sem CRM) til að veita viðskiptavininum sérsniðna þjónustu.

Áhætta við nýja tækni

Á undanförnum mánuðum höfum við svo sannarlega upplifað mikilvægi góðra fjarskiptalausna og spjallmenni geta verið mikil búbót í þeim efnum, ekki bara fyrir fyrirtæki og stofnanir heldur einnig fyrir notendur. Slíkar lausnir eru nú þegar farnar að ryðja sér til rúms á íslenskum markaði og það er orðið ljóst að íslenskir notendur munu í auknum mæli geta leyst úr sínum málum sjálfir án nokkurs biðtíma, hvenær sem er sólarhringsins.

Því fylgir alltaf áhætta að prófa nýja tækni. Ég velti hins vegar fyrir mér hvort ekki sé meiri áhætta fólgin í því að verða af þeim tækifærum og ávinningi sem vel þróaðar spjallmennalausnir geta veitt

Fréttabréf
Vikulegt fréttabréf Viðskiptablaðsins þar sem greint er frá því helsta sem gerst hefur í íslensku og erlendu viðskiptalífi.