Mörg fyrirtæki á innlendum markaði hafa þegar náð miklum árangri með stafrænum ferlum sem hafa skilað bæði bættri þjónustu og rekstrarhagræði. Markmið stafrænnar vegferðar er að nálgast viðskiptavininn með þeim hætti sem honum hentar best hverju sinni. Hagræðið sem felst í sítengdum skjámiðlum er ótvírætt — og ótalin sóknarfæri fyrirtækja sem felast í að útfæra þjónustu með þeim hætti.
Vegferðina skal hefja með verkefnavali þar sem ábati, hagræði í rekstri, tæknilegur fýsileiki og aðrar mælistikur eru lagðar við hin ýmsu verkefni og þau borin saman. Verkefni fyrirtækja eru oft af sama meiði: t.d. að færa símasvörun og þjónustuver í app eða stafrænt ferli á bak við innskráningu á vef. Þegar hingað er komið spyrja margir stjórnendur hvort ekki sé til tilbúin lausn á þekktum vanda.
Það er ekki nema von að fólk spyrji. Án lausnar frá þekktum tæknibirgja þarf að fara í sérsmíði með tilheyrandi óvissu, öflun sérþekkingar, raski og kostnaði.
Ástæðan fyrir því að margir enda á að taka stóra stökkið í sérlausn er sú að með því fæst fullkomin stjórn yfir því sem blasir við viðskiptavininum. Öll hönnun er í höndum sérfræðinga sem geta aðlagað upplifun notandans að mörkun og því sem fyrirtækið stendur fyrir. Lausnir frá þriðja aðila ganga sjaldnast upp nema framendinn, þ.e.a.s. sú eining sem birtist notandanum, sé staðlaður. Það gerir alla séraðlögun erfiða og ófullkomna. Að auki er aðlögun hillulausna oft á tíðum flóknari og tímafrekari en sölumenn telja væntum kaupendum trú um.
Þetta er ekki ólíkt því sem veitingastaðir standa frammi fyrir. Þó að eldhúsið afli sér búnaðar frá þekktum aðilum þá eru réttirnir sértækir og umbrot matseðils er sérhannað. Upplifun viðskiptavinarins skiptir máli og það er oft á tíðum það sem viðskiptavinurinn er að borga fyrir; að upplifa það að hann sé í samræðum við eitthvert tiltekið fyrirtæki en ekki hvern sem er.
Rétt eins og með veitingastaðinn þá spila staðlaðar lausnir þó mikilvægt hlutverk. Þær eru lagðar að grunni sérlausnarinnar. Tveir bankar, auk lífeyrissjóða, hafa lagt í sérþróun á greiðslumati til fasteignalána — en byggja báðir útreikninga á þjónustu CreditInfo. Að stóla á þekktar lausnir dregur úr þróunarkostnaði þar sem umfang sérlausnarinnar er þeim mun minna. Enda er hugbúnaðarlausn CreditInfo hjúpuð og birtist hvergi notandanum.
Annar kostur þess að fara í sérsmíði er að stafræn þekking fær meira vægi innan fyrirtækisins eftir því sem fleiri taka þátt í slíkum verkefnum. Áður óþekktir möguleikar opnast og ásýnd þróast í takt við framboð á stafrænum lausnum. Eftir að Kringlan fór í sameiningu vörugrunna til að búa til heildstæða vöruleit hefur markaðsstarf þeirra byggt á þessum grunni í auknum mæli. Þannig fléttast starfsemin því stafræna á óvæntan en hagstæðan hátt.
Framboð innlendra tæknibirgja sem hafa reynslu af sérsmíði hefur aldrei verið betra. Eftir því sem framboð og þekking á stafrænni vegferð eykst meðal þessara aðila verður kostnaðurinn viðráðanlegri og sífellt fleiri fyrirtæki geta blásið til stafrænnar sóknar. Að sama skapi sér vart fyrir endann á auknum væntingum fólks til stafrænnar þjónustu. Það þarf ekki nema eitt app fyrir heimsendar flatbökur til að slík þjónusta teljist innan tíðar sjálfsögð fyrir flestan skyndibita. Hvaða geiri er næstur?
Höfundur er ráðgjafi hjá Parallel.
