*

sunnudagur, 16. maí 2021
Katrín Júlíusdóttir
14. apríl 2021 13:43

„Þú ert númer 22 í röðinni“

Á tímum luktra dyra hefur framboð og eftirspurn eftir þjónustunni síst minnkað, afgreiðsluhraði er meiri og samskipti og snertingar fremur aukist.

Áhugavert er að rýna í nýlega birtar ársskýrslur viðskiptabanka og vátryggingafélaga þar sem farið er yfir starfsemi þessara félaga á liðnu ári. Ári sem hefur kastað til okkar úrlausnarefnum sem hafa komið jafnvel svartsýnasta fólki í opna skjöldu. Almennt vorum við ekki að búast við því að á okkur skilli heimsfaraldur með tilheyrandi tökmörkunum við upphaf ársins 2020. Og þó einhverjir geti kannski sagt okkur Pollýönnum að við hefðum mátt búast við þessu, þá má fullyrða að fáir hafi búist við jafn umfangsmiklum áhrifum á daglegt líf, ferðafrelsi og starfsemi ýmiss konar í eins langan tíma og raun ber nú vitni.

Þjónustufyrirtæki líkt og fjármála- og vátryggingfyrirtæki þurftu líkt og önnur þjónusta að aðlaga sína starfsemi að stífu samkomutakmörkunum. Megnið af allri þjónustu þurfti að loka dyrunum og nýta aðrar leiðir til að veita viðskiptavinum sínum þjónustu. Með heimsfaraldurinn til hliðsjónar er efni ársskýrslna þessara félaga einkar áhugavert og segir okkur sögur af ríkum þjónustuvilja og nýskapandi menningu.

Þjónusta eflist á tímum samkomutakmarkana

Á ári samkomutakmarkana voru þúsundir skilmálabreytinga vegna greiðslufresta afgreiddar og met voru slegin í fjölda og umfangi útlána til heimila. Þá sáu fjármálafyrirtækin um afgreiðslu mikilvægra úrræða sem sett voru á laggirnar til að bregðast við efnahagslegum áhrifum faraldursins á fólk og fyrirtæki. Afgreiðsla vátryggingafélaga vegna tjóna hélt áfram og viðskiptavinir fluttu sig á milli vátryggingafélaga án vandkvæða líkt og áður. Áfram var því öll þjónusta aðgengileg en með nýjum leiðum. Ef eitthvað er virðist þjónustan fremur hafa eflst og aðgengi aukist á þessu ári samkomutakmarkana. Ástæðan er sú að þessi starfsemi var tæknilega vel undirbúin undir þessar áskoranir, hún byggir á vel skilgreindum og skilvirkum ferlum auk þess sem þar starfar fólk sem byggt á reynslu kann að bregðast hratt við - og gerði það án þess að hika.

99% þjónustusnertinga rafrænar

Nokkuð er síðan stafrænt þjónustuframboð leit dagsins ljós og hefur notkun stafrænna leiða í fjármála - og vátryggingastarfsemi vaxið jafnt og þétt. Í tölulegum upplýsingum sem finna má í ársskýrslum félaganna má þó sjá stór stökk fram á við. Sjálfvirkar lánaákvarðanir og rafrænar undirritanir skilmálabreytinga eru dæmi um þessi stökk. Í skýrslunum er að finna ýmsar tölulegar upplýsingar um þessa þróun. Þessi tölfræði hefur ekki verið tekin saman fyrir markaðinn í heild en langar mig að nefna einstök dæmi úr ársskýrslum viðskiptabankanna og vátryggingafélaganna; 47% aukning í nýjum viðskiptavinum sem hefja viðskipti stafrænt, 46% aukning í greiðslum með snjalltækjum, 99% þjónustusnertinga eru rafrænar, 98% sjálfsafgreiðsla fyrirtækja, þreföldun í rafrænum undirritunum, 60% tjóna tilkynnt rafrænt og svona mætti lengi áfram telja. Við sjáum því á þessum upplýsingum að á tímum luktra dyra hefur framboð og eftirspurn eftir þjónustunni síst minnkað, afgreiðsluhraði er meiri og samskipti og snertingar fremur aukist milli félaganna og viðskiptavina þeirra.

Biðstofukaffi

Við þekkjum öll umræðuna um misgott aðgengi að þjónustu eftir því hvar á landinu fólk býr, óánægju með og óöryggi vegna sameiningar stofnana eða lokana útibúa ólíkra þjónustuveitenda. Þessi umræða var eðlileg enda aðgengi að þjónustu ýmiss konar mismunandi eftir búsetu. Nú hefur þetta breyst. Því í stafrænum heimi erum við öll jöfn að þessu leyti og búsetutækifærin verða þar með fjölbreyttari þar sem við erum einnig að sjá framfaraskref í stafrænu aðgengi að opinberri þjónustu. Þessi þróun er komin til að vera og efast má um að þetta gangi til baka því þjónusta í gegnum stafræna miðla getur verið jafnpersónuleg og þegar við mætum á staðinn. Við höfum líka meiri stjórn á því hvar verið erum og hvenær við sinnum okkar erindum. Að ekki sé minnst á kolefnissporið sem minnkar til muna. Við erum að kveðja tíma bíltúra með pappíra út um allar koppa grundir og símsvarans sem segir okkur að við séum númer 22 í röðinni. Og þó að biðstofukaffi geti verið gott þá er tíminn sem getur farið í akstur og biðraðir dýrmætur. Nú getum við notað þennan tíma í kaffisopa með okkar nánustu eða göngur á gosstöðvar.

Höfundur er framkvæmdastjóri Samtaka fjármálafyrirtækja.

Fréttabréf
Vikulegt fréttabréf Viðskiptablaðsins þar sem greint er frá því helsta sem gerst hefur í íslensku og erlendu viðskiptalífi.