Upplifun er svo sannarlega tískuorðið í markaðsheiminum í dag. Á sumum auglýsingastofum fá menn hroll þegar byrjað er að tala um upplifun, svo mikið er tönglast á orðinu. Sannleikurinn er sá að hér er fátt nýtt á ferð. Heildstætt markaðsstarf þar sem allir snertifletir skipta máli, aðgreinandi staðfærsla og nánast þráhyggja við að uppfylla þarfir og langanir markhópsins betur.
Upplifun kallar á að snertifletir við viðskiptavina séu úthugsaðir með það í huga að samskipti þeirra og fyrirtækis séu eftirminnileg á jákvæðan hátt sem getur aukið skynjað virði af viðskiptunum. Rannsóknir hafa sýnt að fólk man best eftir því sem gerist í upphafi viðskipta og í lokin. Fyrirtæki ættu því að hafa þessa tvo staði byggða á snertingum sem eru minnisstæðar. Ennfremur er oft hægt að búa til snertifleti sem bókstaflega skilja eftir sig minningar. Skoðum nú dæmi:
Veitingastaður sem tekur á móti borðapöntun í síma getur bætt við spurningu um hvert tilefnið sé. Þegar parið sem pantaði borðið til að fagna trúlofunarafmæli mætir getur þjónninn ekki aðeins óskað þeim til hamingju heldur nálgast þjónustuna með tilefnið í huga. Virði parsins af viðskiptunum eykst og veitingastaðurinn fær ný þakklát viðbótarsölutækifæri. Bláa lónið tekur á móti allt að 3.000 gestum á dag yfir hásumarið. Þar eru nú tveir starfsmenn með iPad-a sem ganga um lónið og bjóðast til að taka mynd af gestum og senda þeim svo með tölvupósti. Stór hluti af þessum myndum ratar svo á samfélagsmiðlana og um leið breytast viðskiptavinir í fjölmiðla.
Í heimi ofgnóttar valkosta sem viðskiptavinir greina illa á milli er upplifun því öflug nálgun við markaðsstarf sem vert er fyrir öll fyrirtæki að tileinka sér.
Pistill Guðmundar birtist í Viðskiptablaðinu 5. desember 2013.
