*

þriðjudagur, 18. janúar 2022
Hermann Björnsson
26. desember 2021 09:32

Vegferð Sjóvár

Rótgrónu afgreiðslufyrirtæki breytt í þjónustudrifið tæknifyrirtæki.

Rekstur Sjóvá hefur gengið vel undanfarin ár, viðskiptavinum hefur fjölgað og afkoma af vátryggingarekstri vaxið umtalsvert. Auk þess hefur ávöxtun fjárfestingaeigna gengið vel. Í horfum félagsins fyrir árið 2021 er gert ráð fyrir samsettu hlutfalli um 92%. Jákvæð afkoma hefur verið af vátryggingarekstri 22 ársfjórðunga í röð, sem er einsdæmi meðal íslenskra tryggingafélaga. Sjóvá hefur verið efst tryggingafélaga í Íslensku ánægjuvoginni fjögur ár í röð; fékk 73 stig árið 2020, hæstu einkunn sem tryggingafélag hefur fengið. Félagið er eitt af fyrirmyndarfyrirtækjum VR síðastliðin fjögur ár. Samkvæmt mælingum Gallup er starfsánægja hjá Sjóvá ein sú mesta sem mælist á Íslandi.

Árið 2015 var staða félagsins önnur. Niðurstaða ánægjuvogarinnar var ekki ásættanleg, 63 stig, neðst íslenskra tryggingafélaga. Starfsmenn og stjórnendur fóru í naflaskoðun og settu sér það markmið að verða efst tryggingafélaga í íslensku ánægjuvoginni 2018. Við sáum fljótlega í þessari vinnu að breytinga var þörf og okkar helsta áskorun var að aðlaga fyrirtækjamenningu rótgróins tryggingafélags að breyttum tímum og nýjum viðskiptaháttum. Með fyrirtækjamenningu er átt við hegðun, viðhorf og gildi starfsmanna og hvernig fólk á í samskiptum, sín á milli og við viðskiptavini og umhverfið. Gjörbreytt viðskiptaumhverfi og síaukinn hraði breytinga kallaði á aðra nálgun og menningu. Menningu þar sem viðskiptavinir og þarfir þeirra eru sett í forgang og felur í sér skilning á að viðskiptavinir Sjóvá séu að leita að öryggi og hugarró. Þannig getur fólk og fyrirtæki sinnt leik og starfi án þess að þurfa að hafa áhyggjur af því hvað muni gerast ef óhapp verður. Verði óhapp þá þurfa viðskiptavinir á traustum samstarfsaðila að halda sem hefur þekkingu, reynslu og skilning á aðstæðum og upplifun þeirra.

Viðskiptavinir og starfsmenn í forgrunni

Leið okkar til að auka ánægju viðskiptavina hefur meðal annars falist í því að hlúa vel að ánægju starfsmanna. Líðan þeirra hefur bein áhrif á ánægju viðskiptavina og öfugt. Aukin tryggð og ánægja viðskiptavina skapast ekki í tómarúmi eða með töfrabrögðum heldur með markvissum ráðningum starfsmanna, endurgjöf, valdeflingu og skýru skipulagi. Skipuritið hefur verið flatt út með skipulegum hætti, boðleiðir styttar og starfsmenn og stjórnendur vinna sem jafningjar að því að þjónusta viðskiptavini.

Jafnrétti er ákvörðun

Sjóvá hefur verið í fararbroddi þegar kemur að jafnréttismálum og var t.d. fyrsta skráða félagið til að fá 10 í einkunn á GEMMAQ kynjakvarðanum. Jafnrétti ríkir í öllum einingum starfseminnar. Við höfum einnig þá trú að með góðri aldursdreifingu starfsmanna, ólíkri menntun og breytilegum bakgrunni sköpum við heilbrigðara vinnuumhverfi og mætum þörfum viðskiptavina betur.

Að mæta viðskiptavinum þar sem þeir eru

Sjóvá leggur áherslu á að mæta viðskiptavinum sínum þar sem þeir eru og hefur í því skyni viðhaldið dreifðu neti útibúa um allt land. Styrkur Sjóvá liggur í góðum tengslum við viðskiptavini sína og félagið hefur á að skipa starfsmönnum sem þekkja aðstæður þeirra í þaula. Með því að styrkja og auka umboð framlínustarfsmanna hefur okkur tekist að mæta þörfum ólíkra viðskiptavina betur.

Í stafrænni vegferð Sjóvá hefur verið lögð áhersla á náið samtal við bæði starfsmenn og viðskiptavini. Viðskiptavinir verða að finna að þeir séu velkomnir og öruggir í stafrænum heimi. Sjóvá leggur metnað sinn í að veita viðskiptavinum framúrskarandi þjónustu eftir þeim leiðum sem henta þeim best á hverjum tíma. Við bjóðum viðskiptavinum aðgengilegar stafrænar leiðir sem val og höfum séð margföldun á notkun þeirra. Það er trú okkar að notkun stafrænna leiða muni enn aukast mikið, en samhliða því viljum við geta boðið persónuleg samskipti þegar og ef þess er þörf. Þannig styður ný tækni ákvarðanatöku starfsmanna, öll samskipti og er til mikillar einföldunar fyrir viðskiptavini.

Aðlögun fyrirtækjamenningar að síbreytilegu rekstrarumhverfi

Vel útfærð stefna og kraftmikil menning, sem kallar fram áherslur fyrirtækisins, eru grunnstoðir í vegferð Sjóvá síðastliðin ár. Reynslan hefur kennt okkur að það sé engin rétt eða röng fyrirtækjamenning og að vandasamt geti verið að afrita menningu eða leiðir annarra og heimfæra á ólíkar aðstæður. Með vel útfærðri nálgun og þrautseigju er gerlegt að breyta fastmótaðri menningu og aðlaga hana að nýju og síbreytilegu viðskiptaumhverfi.

Áskorun okkar hjá Sjóvá er að viðhalda góðum árangri, en á sama tíma ögra, aðlagast og þróast í takt við breytingar á þörfum viðskiptavina. Okkar verkefni er meðal annars að útfæra tæknilausnir þannig að þær nýtist viðskiptavinum okkar sem best. Það er á forsendum viðskiptavinar sem þessi vegferð er farin. Kyrrstaða er ekki valkostur og þjónustustig dagsins í dag mun ekki duga til framtíðar. Með styrkum grunnstoðum er fyrirtækið vel undir það búið að mæta áskorunum komandi missera og aðlagast þeim og hlökkum við til að takast á við verkefnin sem framundan eru.

Höfundur er forstjóri Sjóvár.

Greinin birtist í bókinni 300 stærstu, sem var að koma út. Hægt er að kaupa eintak af bókinni hér.

Fréttabréf
Vikulegt fréttabréf Viðskiptablaðsins þar sem greint er frá því helsta sem gerst hefur í íslensku og erlendu viðskiptalífi.