Þú færð aðeins eitt tækifæri til að skapa fyrstu upplifun tilvonandi viðskiptavina af þínu fyrirtæki.

Hver hefur ekki heyrt reynslusögur frá vinum um misheppnaðar móttökur á fyrsta degi í nýju starfi eða vonbrigði með fyrstu samskipti sem nýr viðskiptavinur hjá fyrirtæki?

Flestir þekkja hugtakið „You only get one shot at a first impression,“ er vísar til þess að hugur okkar er þrautþjálfaður í að greina aðstæður og einstaklinga á sekúndubroti, draga ályktanir og taka ákvörðun. Spurningar sem vakna hjá viðskiptavinum við fyrstu upplifun eru mikilvægar til að tilvonandi viðskiptavinur geti tekið ákvörðun hratt.

Horfum á viðskiptavini sem mannauð

Könnun frá mannauðsrannsóknarfyrirtækinu Glassdoor leiddi í ljós að starfsfólk var 18 sinnum líklegra til að finna fyrir tryggð við fyrirtækið þegar þau meta fyrstu upplifun sína af fyrirtækinu sem mjög jákvæða. En hvað með fyrstu upplifun okkar af fyrirtækjum sem við íhugum að stofna til viðskipta við? Á hverjum degi heimsækja þúsundir áhugasamra viðskiptavina vefsíður hjá fyrirtækjum með það að markmiði að koma í viðskipti til að geta nýtt sér þjónustu fyrirtækisins. Gilda ekki sömu lögmál hér?

Staðan í dag

Til að koma í viðskipti í dag er algengt að viðskiptavinir þurfi að senda tölvupóst eða fylla út form sem kalla í kjölfarið á frekari tölvupóstsamskipti, símtöl, undirskriftir á skjölum og jafnvel bílferðir með frumrit af samningum. Slíkt ferli er ekki bara slæm upplifun fyrir viðskiptavini og óöruggt, heldur eykur ferlið líkurnar á að tilvonandi viðskiptavinir fresti að koma í viðskipti – eða jafnvel hætti við. Ekki síst ef keppinauturinn hefur staðið sig betur í að fjarlægja þessar hindranir.

Algengur misskilningur er að viðskiptavinir haldi mestri tryggð við fyrirtæki sem fara umfram væntingar á öllum sviðum. Rannsóknir sýna hins vegar að það að fara fram úr væntingum viðskiptavina í þjónustu gerir viðskiptavini aðeins örlítið tryggari en einfaldlega að mæta þörfum þeirra. Staðreyndin er nefnilega sú að þegar kemur að þjónustu skapa fyrirtæki tryggð viðskiptavina fyrst og fremst með því að hjálpa þeim að leysa vandamál sín fljótt og örugglega.

„First impression“ heilbrigðistékk á þínu fyrirtæki

En hvernig stendur þitt fyrirtæki í móttöku nýrra viðskiptavina? Setja má fram nokkrar lykilspurningar sem gefa ágætis hugmynd um hvar þitt fyrirtæki stendur í móttöku nýrra viðskiptavina.

Spurningarnar eru byggðar á CES aðferðafræðinni (Customer Effort Score) sem má segja að sé einskonar skor fyrir þjónustuálag viðskiptavina og mælir hversu auðvelt er fyrir viðskiptavini að nýta sér þjónustu fyrirtækisins. Mælingin er auðveld í framkvæmd og úrtakið þarf ekki að vera stórt. Byrja má á sjálfsmati innan fyrirtækisins og í framhaldinu keyra reglulega stutta spurningakönnun þegar nýr viðskiptavinur hefur komið í viðskipti.

  • Hversu auðvelt er það fyrir tilvonandi viðskiptavini þína að koma í viðskipti rafrænt – og með öruggum hætti – án þess að frekari tölvupóstsamskipti eða símtöl fylgi í kjölfarið til að klára ferlið?
  • Hversu auðvelt er það fyrir tilvonandi viðskiptavini þína að koma í reikningsviðskipti?
  • Hversu auðvelt er það fyrir tilvonandi viðskiptavini þína að færa viðskiptin yfir til þíns fyrirtækis?
  • Hversu auðvelt er það fyrir þitt fyrirtæki að segja upp viðskiptum hjá fyrri þjónustuaðila fyrir hönd viðskiptavinar og færa viðskiptin yfir áreynslulaust?

Gefin er einkunn á bilinu 1-5, þar sem 1 er mjög auðvelt og 5 er mjög erfitt. Mikilvægt er að hafa í huga að öll skipti á milli boðleiða í hverju ferli viðskiptavinar, t.d. að skipta á milli síma, tölvupósts og þjónustuvefs í samskiptum, auka að jafnaði þjónustuálag hjá viðskiptavinum.

Greinin birtist fyrst í Viðskiptablaðinu sem kom út 27. október.