*

mánudagur, 9. desember 2019
Elvar Bjarki Helgason
25. nóvember 2019 13:49

Vöruskil eru hluti af netverslun

Netverslun á Íslandi er að aukast og er sú aukning vel mælanleg í fjölda sendinga frá netverslunum.

Aðsend mynd

Netverslun á Íslandi er að aukast og er sú aukning vel mælanleg í fjölda sendinga frá netverslunum. Þessi þróun á einungis eftir að aukast enda á netverslun á Íslandi töluvert inni.

Netverslun er eitt stórt ferli þar sem margir litlir og stórir þættir koma saman. Einn af þessum þáttum er skil á vörum. Vöruskil eru órjúfanlegur hluti netverslunar og væntingar til vöruskila eru mun meiri í dag en hér áður og því mikilvægt að allt ferlið sé einfalt og þægilegt.

Eitt af því sem veldur fólki hugarangri þegar kemur að verslun á netinu varðar skilareglur og skil á vörum. Ýmsar spurningar vakna. Get ég skilað vöru sem ég keypti á netinu? Þarf ég að fara í búðina eða get ég farið á næsta pósthús? Hvað hef ég langan tíma? Allt eru þetta mjög eðlilegar spurningar enda byggist netverslun á trausti og að viðskiptavinir finnist þeir öruggir þegar kemur að því að versla á netinu.

Undanfarið hefur þessi þáttur fengið aukna athygli netverslana og ekki að ástæðulausu, vöruskil eru jú hluti af ferðalagi viðskiptavinar og heildaránægju hans. Það að geta skilað vöru án vandræða er mikilvægur hluti kaupferilsins.

Viðskiptavinir kunna að meta ókeypis og auðvelt skilaferli

 Netverslanir þurfa að setja sér stefnu hvað varðar vöruskil því vöruskil eru mikilvægur þáttur í upplifun viðskiptavina þegar kemur að netverslun. Hér áður fyrr þurftu viðskiptavinir að grafa sig í gegnum skilmála eða smáa letrið neðst á síðunni til að finna hvaða skilareglur væru í boði. Þessi leið gengur ekki lengur því 67%1 viðskiptavina skoða skilmála netverslana m.t.t. vöruskila áður en þeir taka kaupákvörðun og margir yfirgefa körfuna eða snúa sér að annarri netverslun sem býður upp á auðveld og/eða ókeypis vöruskil. Ein könnun sýndi fram á að 33% aðspurðra yfirgáfu netverslun af því að þeir fundu ekki skilmála eða hvaða skilareglur giltu.

Vöruskil þurfa ekki að vera plága

Það að bjóða viðskiptavinum að skila vörum og bjóða upp á einfalda leið til þess, ætti að vera sjálfsagður hlutur. Auðveld vöruskil ýta undir tryggð viðskiptavina við netverslunina. Ein könnun sýndi að 62% aðspurðra2 myndu kaupa aftur af netverslun sem byði upp á fría endursendingu og önnur sýndi að 96% aðspurða3 sögðust myndu kaupa af netverslun aftur sem byði upp á einfalda leið til að skila vörum keyptum á netinu. Í stað þess að horfa á vöruskil sem kostnað eða fyrirhöfn þá ættu netverslanir að grípa tækifærið sem endursendingar bjóða upp á og finna leiðir til að ná samkeppnisforskoti og skera sig frá samkeppninni.

Búðu til samkeppnisforskot

Í dag hafa viðskiptavinir mun fleiri valkosti til að kaupa sömu vöru á netinu, samkeppnin verður sífellt meiri. Það er mikilvægt að búa sér til sérstöðu – eitthvað sem fær þig til að standa upp úr í samkeppninni. Skilaréttur kemur þar sterkur inn, því það er yfirleitt þannig að ef við þurfum að hafa of mikið fyrir hlutunum þá er líklegt að við leitum annað. Tími okkar er dýrmætur. Ef viðskiptavinir lenda í vandræðum með að skila vöru þá er líklegt að þeir versli ekki af þér aftur og munu öllum líkindum ráðleggja vinum sínum frá því. Með því að bjóða upp á einföld vöruskil er hægt að mynda samkeppnisforskot og auka ánægju.

Þær netverslanir sem hafa náð góðum tökum á þessu hafa sýnt árangur og náð að byggja upp góðan grunn af tryggum viðskiptavinum. Ferlið þarf ekki að vera flókið. Skýr skilaboð á netsíðunni varðandi skilareglur, láta endursendingarmiða fylgja með í pakkanum með jákvæðum og persónulegum skilaboðum um að vöruskil séu eðlilegur hluti af verslun og að það sé sjálfsagt að skila vörunni. Þarna fær viðskiptavinurinn strax skilaboð að versluninni standi ekki á sama og að hann geti farið á næsta pósthús og skilað pakkanum án vandamála. Viðskiptavinurinn getur jafnvel fylgst með stöðunni á pakkanum og séð hvort verslunin sé komin með hann aftur.

Ánægður viðskiptavinur kemur alltaf aftur

Algengar ástæður fyrir vöruskilum eru t.d. að viðskiptavinir fái ranga vöru eða að vörulýsingu hefur verið ábótavant. Fyrir utan það að passa upp á að viðskiptavinurinn fái rétta vöru og að varan passi við vörulýsinguna eru ákveðnir þættir sem gott er að hafa í huga til að halda viðskiptavinum ánægðum þegar kemur að vöruskilum:

  • Bjóða upp á einfalda, fría og þægilega leið til að skila vörunni annaðhvort með því að viðskiptavinur fari á næsta pósthús eða komi í verslunina. Ef viðskiptavinir eru ekki tilbúnir að greiða fyrir að fá vöruna til sín þá eru litlar líkur á að þeir vilji greiða fyrir að skila henni.
  • Senda „endursendingarmiða“ með. Viðskiptavinir vilja geta skilað vörum á einfaldan hátt og án vandamála. Með því að láta endursendingarmiða fylgja með og láta vita að þér sé annt um að viðskiptavininum líki varan og sé ánægður með kaupin eykurðu líkur á endurkaupum til muna. Því það sem skiptir máli á endanum, er ánægja viðskiptavina og tryggð.

Höfundur er forstöðumaður söludeildar Póstsins.

Fréttabréf
Vikulegt fréttabréf Viðskiptablaðsins þar sem greint er frá því helsta sem gerst hefur í íslensku og erlendu viðskiptalífi.