Í nýrri bók um þjónustugæði er sýnt fram á hvernig gera má hinn óánægða viðskiptavin að gjöfulli auðlind. Hann veitir verðmætar upplýsingar sem nýtast í gæðastjórnun og sé rétt haldið á málum veitir hann fyrirtækinu ókeypis auglýsingu.
Efast má um að nokkur Íslendingur hafi yfir að búa meiri sérþekkingu á ýmsum hliðum þjónustuiðnaðar en Margrét Reynisdóttir. Hún er með tvær mastersgráður, aðra í stjórnun og stefnumótun frá Háskóla Íslands og hina í alþjóðamarkaðsfræði frá Strathclyde háskóla í Glasgow.
Bókin Þjónusta fjallar, að sögn Margrétar, um það hvernig veita má góða þjónustu, tryggja ánægju viðskiptavina, koma í veg fyrir mistök og að endingu hvernig bregðast skal við þegar mistök hafa orðið.
„72% af landsframleiðslu er þjónusta, og þá er ekki talið með þjónusta í framleiðslufyrirtækjum, sem sum hver keyra út vörur og svara í síma. Það er líka svo mikið komið af sambærilegum vörum. Þegar tvær verslunarkeðjur með byggingarvörur eru starfandi, og eru með áþekkar vörur, þá kann það að skipta mestu fyrir viðskiptavininn hvernig þjónustu hann fær. Það er mikil vakning fyrir þessu núna,“ segir Margrét.
Nánar er fjallað um málið í Viðskiptablaðinu í dag. Áskrifendur geta lesið blaðið á pdf-formi hér á vefnum. Þeir áskrifendur sem ekki hafa sótt um aðgangsorð til að lesa blaðið á vefnum geta gert það hér .
