Tímarnir breytast, þarfirnar breytast og þjónustan með. Við lifum á spennandi tímum og þegar horft er hálfa öld aftur í tímann er augljóst að margt hefur breyst þegar kemur að þjónustu við viðskiptvini. Við þurfum þó ekki að horfa hálfa öld fram í tímann til að sjá að breytingarnar halda áfram og verða mun áhrifameiri í nánustu framtíð. Gagnadrifin ákvarðanataka og gervigreind ryðja sér til rúms og munu leika lykilhlutverk í að móta árangur fyrirtækja og tryggja góða þjónustu í framtíðinni.

„Framtíðin er alltaf á næsta leiti við hvert augnablik sem líður og til hennar verðum við fyrst og síðast að líta með enn gæfuríkara líf fyrir alla í huga“ sagði Vigdís Finnbogadóttir eitt sinn.

Skyggnst inn í framtíðina

Nú um páskana fagnar Höldur-Bílaleiga Akureyrar 50 ára afmæli sínu, en fyrirtækið var stofnað á Akureyri þann 1. apríl árið 1974. Grunngildi fyrirtækisins hafa verið þau sömu allt frá stofnun þess, þ.e. að leggja höfuðáherslu á góða þjónustu sem uppfyllir ólíkar þarfir hinna ýmsu viðskiptavina og að hafa gott og ánægt starfsfólk í sínum röðum. Við slík tímamót er við hæfi að líta um öxl, en um leið að skyggnast inn í framtíðina.

Í gegnum áratugina hefur ýmsum leiðum verið beitt hjá Höldi til að tryggja góða þjónustu við viðskiptavini og byggja þannig upp langtíma viðskiptasambönd. Líklegt má telja að það eitt að eiga yfir höfuð bíl fyrir viðskiptavininn árið 1974 hafi þótt nokkuð góð þjónusta en í dag eru kröfurnar mun meiri og ítarlegri þegar kemur að góðri þjónustu. Þó mannlegi þátturinn verði ávallt sá mikilvægasti í okkar tilfelli þá er einföldun verkferla, söfnun gagna og að geta lesið úr gögnum að verða eitt verðmætasta tól okkar til að geta veitt framúrskarandi þjónustu.

Gögn eru út um allt í kringum okkur. Í tilfelli Hölds, sem er í blómlegum rekstri á stærstu bílaleigu landsins, bílasölum, bílaverkstæðum, dekkjaverkstæðum og fleiru þá veita gögnin okkur glugga inn í frammistöðu okkar sem fyrirtækis. Sú innsýn sem gögnin veita okkur gerir okkur kleift að bjóða upp á sérsniðna þjónustu og sérsniðna upplifun sem viðskiptavinurinn er að leitast eftir.

Ólík gögn eins og veðurgögn, leigutölur, staðsetning bílaflotans, farþegaspár eða bókanasaga bílaleigubíla gera okkur kleift að geta boðið upp á rétta bílinn á réttu verði á réttum tíma. Þau hjálpa okkur líka að viðhalda bílaflotanum vel, uppfylla væntingar viðskiptavina og tryggja öryggi þeirra. Það er suðupottur ýmissa gagna sem gera okkur kleift að hafa samband við þýska leigutakann á húsbílnum á Snæfellsnesi til að láta hann vita að von sé á rauðri viðvörun á svæðinu á morgun.

Hvert stefnum við?

En nú þegar við höfum beislað gögnin að nokkru leiti má spyrja, hvert stefnum við þá? Þó gervigreindin hræði marga þá er hún engu að síður komin til að vera og þjónustufyrirtæki sem loka augunum fyrir kostum hennar munu ekki verða í leiðandi þjónustuhlutverki til lengdar. Við tökum þessum nýja liðsauka því fagnandi og höfum einsett okkur að gera hann að enn einum mikilvæga hlekknum í starfsmannakeðjunni sem Höldi hefur auðnast á sínum 50 ára líftíma.

Fækkun starfa er óhjákvæmilegur fylgifiskur nýjustu tækni og hefur alltaf verið. Það þarf þó ekki að þýða að starfsfólki þurfi að fækka. Með aukinni sjálfvirknivæðingu getum við leyft okkur að nýta krafta starfsfólks með öðrum hætti og bætt þannig þjónustuupplifun viðskiptavinarins. Mannlegi þátturinn er nefnilega sá mikilvægasti þegar öllu er á botninn hvolft. Hvað sem gögnum og gervigreind líður þá eru fyrirtækin ekkert án mannauðsins í fyrirtækinu og mannauðsins í landinu. Það mun þess vegna áfram verða keppikefli hjá Höldi að starfsfólkinu okkar líði vel í vinnunni og hafi gaman af því sem það er að gera.

Það er ekki nóg að hlúa vel að starfsfólki, það þarf líka að hlúa vel að og gæta að viðskiptavinum. Samkeppnin eykst og kröfurnar líka. Við þurfum að gæta að gæða- og öryggismálum, upplýsa um sérstöðu landsins hvað ýmsa hluti varðar og síðast en ekki síst sýna samfélagslega ábyrgð og vinna í átt að aukinni sjálfbærni. Fyrirtæki sem leggja sitt af mörkum skapa sér samkeppnisforskot, þar sem viðskiptavinir framtíðarinnar gera þá kröfu að fyrirtæki sýni ábyrgð í starfi. Hjá Höldi - Bílaleigu Akureyrar hefur það verið keppikefli okkar að hlúa að íþrótta- og menningarstarfi á Íslandi. Við erum sem fyrr stoltir styrktaraðilar yfir 100 deilda innan íþróttafélaga um allt land af því að við viljum vera virkur þátttakandi í að gera framtíðina þannig að hún feli í sér enn gæfuríkara líf fyrir alla í huga.

Að sama skapi þarf að huga að umhverfismálum og orkuskiptin eru heitasta orðið í dag. Höldur - Bílaleiga Akureyrar keypti fyrsta rafbílinn í tilraunaverkefni ásamt fleiri aðilum árið 2010. Drægnin þá við vetraraðstæður var í kringum 35-40 kílómetrar. Sem betur fer hefur það breyst mikið og í dag er algeng drægni tíföld á við það og tæp 30% af bílaflota fyrirtækisins telst í dag vera umhverfisvænir bílar. Við getum þó ekki hlaupið hraðar en viðskiptavinir okkar vilja og stjórnvöld verða að átta sig á því og vinna með greininni en ekki gegn henni og sameiginlegum markmiðum okkar allra um betri heim.

Munum að bros getur dimmu í dagsljós breytt. Höfum gaman af því sem við gerum og göngum brosandi til móts við framtíðina sem bíður spennt eftir að fá okkur til liðs við sig.

Geir Kristinn Aðalsteinsson er framkvæmdastjóri Mannauðs- og markaðsmála hjá Höldi.

Greinin birtist í sérblaði sem gefið var út vegna afmælisráðstefnu SVÞ. Áskrifendur geta lesið blaðið hér.