*

föstudagur, 16. apríl 2021
Ósk Heiða Sveinsdóttir
14. mars 2021 13:43

Einn miða takk á leið 1 í stafrænt ferðalag

„Stafræn umbreyting getur breytt hefðbundnum hlutverkum eins og sölu, markaðssetningu og þjónustu við viðskiptavini.“

Stafræn umbreyting getur breytt hefðbundnum hlutverkum eins og sölu, markaðssetningu og þjónustu við viðskiptavini. Upphaf og endir stafrænnar umbreytingar snýst um það hvernig við hugsum um og eigum samskipti við viðskiptavini. Umbreytingin felst meðal annars í því að nýta stafræna hugsun til að búa til tækifæri eða breyta fyrirliggjandi viðskiptaferlum og menningu til að mæta breyttum kröfum á markaði.

Fyrir marga er um að ræða byltingu, en byltingu sem þú verður að taka þátt í. Þetta er meira en bara nýtt app eða ferill, hjarta umbreytingarinnar er að skapa nýjar leiðir til viðskipta, ekki bara innleiða nýja tækni.

Nú þegar fyrirtæki eru óðum að losa sig við skjalabunka og færa sig yrir í stafrænar lausnir til þess að auka samkeppnishæfni sína, er tækifæri til að hugsa upp á nýtt hvernig við eigum samskipti við viðskiptavini. Hvar eru tækifæri í því að nýta mannauð fyrirtækisins í eitthvað sem raunverulega kallar á mannleg samskipti? Eru endurtekningarstörf sem má breyta? Stafræn hugsun, skipulagning og uppbygging gerir þér kleift að vera lipur og til í vöxt.

Stafræn umbreyting byrjar og endar með viðskiptavininum

Stafræn umbreyting býður upp á möguleikann að umbylta því hvernig viðskipti fara fram og í sumum tilvikum að búa til algjörlega ný tækifæri til sóknar. Með breyttri hugsun gefst tækifæri á að stíga til baka og fara yfir verklagið, allt frá innri kerfum til samskipta við viðskiptavini, bæði í stafrænum heimi og í eigin persónu.

Eftir því sem stafrænni tækni fleygir fram koma fram hugmyndir um að gera hlutina á nýjan hátt, ekki bara að gera það sama og áður hraðar. Þannig byrjar stafræn umbreyting að taka á sig mynd.

Tækifærin felast til dæmis í því að spyrja mikilvægra spurninga eins og: „Getum við breytt okkar ferlum þannig að þeir stuðli að betri ákvarðanatöku, meiri skilvirkni eða betri upplifun viðskiptavina með því að búa til lausnir sem raunverulega sinna þeirra þörfum?"

Getum við bætt samskipti?

Nú árið er liðið og stafræna öldin löngu hafin og fyrirtæki af öllu tagi eru að skapa snjallar, skilvirkar leiðir til að nýta tækni til að leysa vandamál. Gott dæmi um það eru streymisþjónustur, sem áttu hlut í því að breyta því hvernig við „leigðum mynd" og gerbylti með því myndbandaleigubransanum. Með nýjungum varð svo mögulegt að streyma myndefni í miklu magni, en ekki aðeins að streyma efni beint til viðskiptavina, heldur að fá einnig innsýn í það hvað fólk vildi horfa á og hvað það gæti kunnað að meta næst. Gögnin eru nýtt á fjölbreytta vegu, frá notendaupplifun til þróunar á nýjum þáttum og kvikmyndum. Þetta er stafræn umbreyting í hnotskurn: að nýta sér færin til að sækja fram.

Með nýrri hugsun er hægt að gera nýja hluti á nýjan hátt, ekki einungis að gera það sama hraðar, heldur að bæta vinnulag og áherslur til framtíðar. Gögn eru prýðileg til að nýta, þau eiga ekki að rykfalla í geymslunni.

Nýttu kostina við umbreytinguna

Stafræn umbreyting er ferðalag, ekki áfangastaður. Enn og aftur snýst það ekki um að spyrja: „Hversu miklu hraðar getum við gert hlutina alveg eins og við höfum alltaf gert?" Það snýst um að spyrja: „Hvaða möguleikar felast í umbreytingu og framtíðinni og hvernig getum við leyst vandamál, aðlagað og endurhugsað okkar rekstur til þess að sækja fram?"

Til þess að nýta sér stafræna umbreytingu þarf að laga reksturinn að henni, umbreyting getur endurmótað nálgun fyrirtækja á þjónustu við viðskiptavini. Framsækin fyrirtæki, sem nýta sér öll færi og snertifleti við viðskiptavininn með því að eiga samskipti við viðskiptavini á þeim vettvangi sem þeir kjósa, eru löngu hætt að nota það hugarfar að „núna skulum við hugsa út fyrir kassann". Það er löngu búið að rífa þennan kassa. Það er ekki verið að nota nein form, hvað þá kassalaga.

Betri upplifun, betri árangur

Auðvitað er frábært að auka skilvirkni þjónustuborða með stafrænni tækni. En sönn umbreyting verður þegar litið er á alla þá snertifleti milli þín og þinna viðskiptavina og rýnt í það hvernig mögulegt er að bjóða upp á betri upplifun. Ekki bera þig saman við þann skásta í þínum flokki, sem hugsanlega er staðsettur í næstu götu. Hver er heimsmeistari í greininni? Íslensk fyrirtæki eru ekki að keppa í notalegri utandeild á sunnudögum, við erum að keppa á fullum útivelli við heimsmeistara í bransanum sem spila fram sínu besta liði. Settu takmarkið hátt, þetta er ekki tímapunkturinn til að hafa það notalegt og spila til að „vera með".

Stafræn umbreyting hvetur fyrirtæki til þess að taka allt til gagngerrar endurskoðunar. Horfðu á hlutina með augum viðskiptavinarins. Við erum öll viðskiptavinir einhvers staðar og hikum ekki við að leita annað séu þarfir okkar og óskir ekki uppfylltar. Nýttu reynslu og þekkingu, en hafðu þor og metnað til þess að breyta.

Höfundur er forstöðumaður markaðsdeildar Póstsins.

Fréttabréf
Vikulegt fréttabréf Viðskiptablaðsins þar sem greint er frá því helsta sem gerst hefur í íslensku og erlendu viðskiptalífi.