*

sunnudagur, 23. janúar 2022
Birna Einarsdóttir
4. janúar 2022 14:02

Betri bankaþjónusta

Við leggjum ríka áherslu á að tækniframfarir séu innleiddar samhliða aukinni áherslu á persónulega þjónustu og fylgjumst spennt með þeim tækifærum sem bjóðast munu í framtíðinni til að gera enn betur.

Haraldur Guðjónsson

Tímarnir breytast og mennirnir með, er ekki bara orðatiltæki sem gjarnan er notað til að útskýra löngu liðna atburði og þróun ýmissa hluta. Líklega höfum við aldrei séð með berum augum hlutina breytast eins hratt og í dag. Ef við förum um hálfa öld aftur í tímann getum við rifjað upp gífurlegar framfarir sem áttu sér stað sem voru til þess fallnar að bæta líf okkar. Ef við horfum 10- 15 ár aftur í tímann sjáum við breytingarnar gerast hraðar og nú sjáum við einhvers konar framfarir eiga sér stað nær daglega. Hraðinn er vissulega mikill en rétt eins og með tímann, þá breytumst við með.

Tímarnir breytast þó ekki með þeim hætti að tímarnir í sólarhringnum eru alltaf þeir sömu. Sem betur fer hafa flestar tækniframfarir síðastliðin 100 ár orðið til þess að við getum þó nýtt tíma okkar betur. Sú þróun er hvergi nærri hætt og við eigum enn eftir að sjá, eða búa til, leiðir til þess.

Aukin netverslun

Í því samhengi hefur verið áhugavert að fylgjast með þróun netverslunar á undanförnum árum og ekki síst á tímum heimsfaraldurs. Við höfum séð hraða þróun í netverslun, bæði innlendri og erlendri, og sú þróun mun halda áfram. Við sáum það nú fyrir jólin að stór hluti fólks klárar jólainnkaupin á netinu og hlutfall netverslunar eykst hratt í heildarveltu fyrirtækja.

En hvað þýðir þetta fyrir þjónustu framtíðarinnar? Verða öll okkar innkaup komin á vefinn fyrr en varir eða mun myndast jafnvægi á milli þess sem við fáum sendar vörur heim eða sækjum þær? Munu hefðbundin og regluleg innkaup færast alfarið í netverslun en við samt gera okkur ferð í húsgagnaverslun til að skoða eldhússtóla þar sem við viljum fá góða þjónustu og aðstoð? 

Ég velti þessu fyrir mér vegna þess að bankaþjónusta þróast nú með svipuðum hætti og nú fleygir tækni sem nýta má í bankaviðskiptum fram með meiri hraða en áður hefur sést. Þetta þýðir að nær öll afgreiðsla sem áður krafðist heimsóknar í útibú verður mun einfaldari og hægt er að ganga frá því sem næst öllum daglegum bankaviðskiptum í síma og tölvu. Það sparar fólki tíma, sem við nýtum þá með mikilvægari hætti en áður. Við eigum eftir að sjá sum fyrirtæki færa sig alfarið á vefinn og nýsköpunarfyrirtæki spretta upp sem bjóða upp á spennandi rafrænar lausnir. Þetta er góð þróun. 

Væntingar um góða þjónustu

Væntingar margra viðskiptavina hafa breyst á undanförnum árum en í sjálfvirknivæðingunni felast einmitt tækifæri til að veita enn betri þjónustu en áður. Í verslun höfum við meðal annars vanist heimsendingu, sveigjanlegum opnunartíma og auknu aðgengi á vefnum. Við viljum þó samt sem áður geta mátað föt og rætt við sérfræðinga við stærri innkaup svo tekin séu dæmi. Viðskiptavinir munu að sjálfsögðu ákveða hvar jafnvægi þessa þjónustuframboðs liggur. Það er nefnilega góð þjónusta að bjóða þeim sem það vilja að afgreiða sig sjálf en veita öðrum vandaða persónulega ráðgjöf.

Með aukinni sjálfsafgreiðslu samhliða tæknibreytingum gefst bönkum, eins og okkur í Íslandsbanka, meira svigrúm en áður til þess að sinna enn betur ráðgjöf og þjónustu í tengslum við stærstu ákvarðanir viðskiptavina. Það er einfalt mál að greiða reikninga og ganga frá reglulegum sparnaði í appinu, en þegar kemur að íbúðakaupum eða rekstri fyrirtækja getur sérfræðiþekking og persónuleg þjónusta reynst ómetanleg. Þessum breyttu áherslum fylgir aukin sérhæfing starfsfólks sem skila mun sér í enn betri þjónustu fyrir viðskiptavini.

Flóknir hlutir nú einfaldir

Við sjáum á fjölda þeirra sem nota einfaldari og sjálfvirkari lausnir að fólk kann að meta leiðir sem eru til þess fallnar að einfalda líf þeirra. Við hönnun nýrra leiða hugsum við út fyrir boxið, gerum eldri þjónustu einfaldari, bjóðum upp á nýjar leiðir og nýja þjónustu auk þess sem við hröðum afgreiðslu og gerum hluti sem áður þóttu flóknir einfalda og aðgengilega.

Ég er því bjartsýn á framtíð bankaþjónustu, ekki síst hjá Íslandsbanka. Við leggjum ríka áherslu á að tækniframfarir séu innleiddar samhliða aukinni áherslu á persónulega þjónustu og fylgjumst spennt með þeim tækifærum sem bjóðast munu í framtíðinni til að gera enn betur. Þegar öllu er á botninn hvolft er það viðskiptavinurinn og notkun hans á hinum ýmsu þjónustu-leiðum sem stýra mun ferðinni og slíkt samstarf er vænlegt til árangurs. 

Höfundur er bankastjóri Íslandsbanka.

Greinin birtist í Áramótum, tímariti Viðskiptablaðsins og Frjálsrar verslunar. Áskrifendur geta nálgast blaðið undir Tölublöð, aðrir geta skráð sig í áskrift hér.

Fréttabréf
Vikulegt fréttabréf Viðskiptablaðsins þar sem greint er frá því helsta sem gerst hefur í íslensku og erlendu viðskiptalífi.